Transformez les agressions verbales et incivilités en opportunités

Publics

Objectifs

A l’issue de la formation, le bénéficiaire sera capable d’identifier les situations à risques et adopter un comportement adapté.

Les compétences qui seront mises en pratique sont définies comme suit :

• Identifier les différents risques encourus au sein de son activité et savoir évaluer son exposition à ces risques

• Appliquer les bons réflexes face à une situation agressive et anticiper 

• Préparer des actions préventives pour sécuriser son activité

Points clés

• L’identification des situations conflictuelles dans un établissement à vocation commerciale
• La délimitation des types de conflits :
  • Les facteurs déclenchants
  • Les conséquences
• Les acteurs locaux de la sécurité, leur rôle et leurs champs d’intervention
• Des textes concernant le cadre réglementaire et juridique de la sécurité des biens et des personnes dans un établissement à vocation commerciale
  • Ce que l’on peut faire en prévention, au moment des faits
  • Ce que l’on ne peut pas faire, les « bons » réflexes de protection 
• Savoir adapter son comportement :
  • La prévention comportementale et verbale des conflits (notions d’assertivité, « D.E.S.C », « C.N.V », etc.)
  • La gestion de ses émotions
  • Savoir se situer dans le conflit
  • Les attitudes et les mots clés
  • La gestuelle d’ouverture ou de fermeture
  • Les distances de sécurité
• La gestion de l’après évènement
  • La protection des biens et des personnes
  • Le témoignage
  • La préservation des preuves et des lieux
• Mise en situation sous forme de scénettes

Exemples :

• Gérer une file d’attente
• Gérer un client agressif à l’accueil
• Gérer un conflit à propos de nuisances et incivilités
• Gérer une insatisfaction qualité
• Autre situation à déterminer